Une nouvelle opportunité de communication externe !

Le consommateur et le collaborateur au centre de la sphère entreprise.

Au sein d’une entreprise, la communication par réseaux s’est développée, surtout dans les grandes entreprises (plus de 250 salariés). Cette communication, d’une manière générale permet la transmission d’informations de manière efficace.

Il est nécessaire de distinguer la finalité de cette communication, en communication externe et communication interne.

S’agissant de la communication interne, nous parlons d’intranet. Il s’agit d’un système d’information visant à un échange rapide d’informations simples. Le but premier étant de diminuer l’utilisation d’e-mail, source importante de perte de temps pour les preneurs de décisions. Et, de plus en plus, nous pouvons remarquer une utilisation croissante de cet intranet ainsi qu’une volonté de développement des plateformes type web 2.0 intégrées à l’entreprise. Ces plateformes ont pour utilité de faciliter la gestion de mission pour les équipes et l’échange d’informations selon sa nature. Le tout étant beaucoup plus organisé et nécessitant une participation accrue des employés.

Quant à la communication externe des entreprises, elle s’est faite, depuis quelques années, grâce aux plateformes existantes de web 2.0 et au développement de leur site internet en ajoutant des outils interactifs et participatifs. L’utilisation de Facebook, Twitter et autres You Tube a permis aux entreprises ayant une stratégie de communication élaborée et de ressources internes suffisantes de se rapprocher du consommateur final. Ces plateformes ont amélioré la proximité entre l’entreprise et le consommateur, avec des messages visant certaines communautés. Puis, cette communication s’est développée. A présent, les entreprises veulent, à terme, fonder leur propre communauté, en plus de s’intégrer dans les existantes. Pour ce faire, elles créent des plateformes pour des événements ponctuels afin d’encourager la participation des consommateurs et ainsi créer un dialogue au sein d’un espace numérique dédié. Cette relation est maintenue grâce aux Community Managers, employés dans le but de répondre aux questionnements en tout genre des internautes. Ce poste est devenu primordial dans la gestion de crise et l’accompagnement de grands changements.

Le projet du mémoire de recherche est l’intégration bipartite de ces communications au sein d’une même plateforme : Twitter. C’est-à-dire que les employés et les internautes pourront entrer en communication de manière directe sur la plateforme Twitter. Ce contact direct a pour objectif l’échange d’informations techniques, possédées par les employés, et demandées par les internautes. Une Communauté du Savoir sera fondée, sous l’égide de l’entreprise, spécialiste dans son domaine d’activité.

La finalité étant de développer un outil de motivation des employés par un contact direct avec le consommateur et un outil marketing permettant de prouver l’expertise de l’entreprise dans son domaine d’activité.

Les prochains posts seront une confrontation entre ce modèle présenté et les réalités du terrain.

Les 7 Bonnes Pratiques Professionnelles du Community Manager sur Twitter

Grâce aux interviews réalisées avec les entreprises Voyages SNCF, La Poste et Société Générale, nous pouvons en déduire les bonnes pratiques professionnelles du Community Manager dans la gestion du compte Twitter:

1. La stratégie 2.0 doit être qualitative et multi plateformes (Twitter, You Tube, Facebook,…)

2. La stratégie doit comprendre le développement en parallèle d’outils techniques pour optimiser la gestion du compte Twitter

3. Twitter est un outil de CRM optimisé : l’objectif doit être la richesse des échanges de manière individuelle

4. Le Community Manager est le porte-parole de l’entreprise sur le web 2.0 : il doit donc être informé en conséquence

5. L’échange entre les Community Managers et les experts permet la capitalisation du savoir et savoir-faire de l’entreprise

6. Les employés doivent être informés en vue d’une participation sur le web 2.0

7. La légitimité et le succès des échanges est le résultat d’une bonne gestion quotidienne des demandes et des attaques par les Community Managers

Le détail de chaque point viendra dans un post futur ! Bonne Lecture

Web 2.0 en entreprise, nouveaux enjeux ?

Lionel Goujon, dans sa partie sur l’intégration d’un intranet, vient à décrire les risque de sécurité de l’information lorsqu’un système donne une grande liberté d’expréssion et de parte d’information non contrôlé au sein d’une entreprise. Ainsi, avant toute mise en place d’un tel système, Lionel Goujon rappel les règles de « partageabilité » à déterminer, au sein d’une communauté :

1. « Les connaissances privées et confidentielles, stratégiques et à ne pas divulguer,

2. Les connaissances privées mais partageables dans l’entreprise étendue,

3. Les connaissances publiques. »

De plus, au niveau externe, nous devrons prendre en considération l’impacte des réseaux sociaux sur l’activité économique de l’entreprise, afin de ne pas y nuire. Pour ce faire, nous nous appuyons sur les recherches de Mark Granovetter dans L’influence de la structure social sur les activités économiques

« La structure sociale, plus particulièrement la forme des réseaux sociaux, affecte l’activité économique pour trois raisons principales.

1. D’une part, les réseaux sociaux influencent les flux et la qualité de l’information. L’essentiel de l’information est subtil, nuancé et difficile à vérifier. Cela conduit les acteurs à ne pas croire aux sources impersonnelles d’information et à faire confiance à des personnes qu’ils connaissent.

2. D’autre part, les réseaux sociaux sont une source importante de récompenses et de sanctions, qui ont souvent un impact d’autant plus important qu’elles proviennent d’individus personnellement connus.»

Le premier point nous apporte l’information liée à la reconnaissance de la communauté et des « animateurs » de cette communauté. Ils doivent avoir un statut particulier qui assure la véracité des informations fournies. Etant donné que nous serons dans une optique de liens faibles, seul des informations techniques pourront prouver la légitimité des animateurs de la communauté.

Le deuxième point nous rappelle la sensibilité de la gestion de l’image et de l’information. Hors, les réseaux sociaux numériques ont cette particularité de faire circuler l’information de manières quasi instantanées. De ce fait, ce contrôle en devient très compliqué. De manière générale, les sanctions seront rapidement transmises et partagées au sein de la communauté.

Il faut donc prévoir ces sanctions et définir des actions lorsqu’elles apparaitront afin de minimiser leur propagation : l’anglicisme pour ces sanctions est le « bad-buzz ».

Analyse des réseaux sociaux

Avant de commencer à m'intéresser aux réseaux sociaux numérique (ou web 2.0), j'ai voulu enrichir mes connaissances en sociologie et, notamment, en réseaux sociaux physiques. Ainsi, j'ai pu découvrir le rôle central d'une telle analyse transposée aux réseaux sociaux numériques.

De ce fait, je vous propose les résultats résumés de mes recherches sur les liens faibles, liens forts et les trous structuraux.

Bernard Fallery, parle des liens forts et des liens faibles en ces termes : « Les liens forts autour d’un individu forment un réseau dense, et les liens faibles un réseau lâche. Les liens forts sont sources de confiance et procurent une certaine sécurité, alors que les liens faibles donnent accès aux informations disponibles en dehors des cercles sociaux familiers »

Puis, un troisième terme : les trous structuraux, décrit par Mark Granovetter. On comprend les trous structuraux par cette phrase de Mark Granovetter : « On peut dire que des individus exploitent des « trous structuraux » dans les réseaux aussi longtemps qu’ils constituent le seul canal à travers lequel l’information ou d’autres ressources peuvent circuler d’une partie d’un réseau à une autre. » (Mark Granovetter, L’influence de la structure sociale sur les activités économiques)

Ces trois termes, compris dans leur ensemble, permettent d’apprécier de nouveaux enjeux dans la mise en place d’un réseau social, au niveau numérique. Il faut alors prendre en compte ces critères afin de savoir vers quel type de réseau nous nous orientons. Et, l’utilisation à son avantage des trous structuraux apparait ici comme un avantage concurrentiel lorsque l’on ajoute une orientation professionnelle aux réseaux sociaux numérique.

Cela ouvre la voie vers une utilisation précise de cet avantage concurrentiel, que je vous livrerais plus tard !

Pourquoi ce blog ?

Bonjour,

Longtemps je me suis demandé pourquoi j'étais attiré par les réseaux sociaux, au-delà de l'utilisation quotidienne en lien avec sa communauté d'amis. Rapidement je me suis tourné vers des plateformes et une utilisation plus professionnelle du web 2.0, car j'y voyais une grande opportunité d'apprentissage par l’interaction avec des sources de savoir et d'expérience.

A présent, je pense avoir cerné ces raisons: un réel intérêt pour l’interaction humaine au sein des communautés et, la certitude d'avoir énormément de chose à apprendre des rencontres, physiques ou numériques.

Sur ce blog, je ferais part de mes recherches sur les réseaux sociaux, physiques comme numériques, et de mes réflexions sur le monde d'entreprise. L'objectif final étant de concilier ces deux univers pour arriver à un diagnostique pertinent de l'utilisation du web 2.0 en entreprise.

En effet, je profite de mon cursus en Ecole de Commerce pour analyser cette interaction web2.0/entreprise avec un regard encore académique.

L'intérêt étant de faire naître un échange sur ces thématiques afin de faire avancer la réflexion.

Bonnes lectures futures !